Shopping Cart  Shopping Cart   
 

Communicatie, Management en Organisatie - Organisatie en Management
Excuses voor het ongemak
De vele gevolgen van klantgericht organiseren
Marja Gastelaars
ISBN: 9789066657298
208 pagina's
1ste druk
Prijs: € 25.00

Bestel aantal:

 

Wat is er toch met onze dienstverleners aan de hand? Ze staan voortdurend ter discussie en de klanten klagen steen en been. Over ziekenhuizen waar je eindeloos op de wachtlijst staat. Over internetproviders die ‘altijd bereikbaar zijn’ maar die ‘niet thuis’ geven als je hun call center eindelijk hebt weten te bereiken.
Veel klanten lijken de grenzen aan de klantgerichtheid van bepaalde dienstverleners met een zekere vanzelfsprekendheid te accepteren. Zo wil een klant van een ziekenhuis niet als een nummer worden behandeld, maar verwacht wel dat ditzelfde ziekenhuis alles doet aan de kwaliteit van zijn professionals. De procedures van onze uitkeringsorganen leiden natuurlijk lang niet altijd tot het gewenste resultaat, maar hun klanten hechten desondanks aan hun streven naar ‘rechtsgelijkheid’. En zo zouden velen van ons toch raar opkijken als onze plaatselijke supermarkt ineens heel persoonlijk in ons was geïnteresseerd. Kortom: de ‘eigenheid’ van dienstverlenende organisaties is ook voor de klanten van belang. Marja Gastelaars onderzoekt waarin die ‘eigenheid’ van dienstverleners bestaat en wat die betekent voor de uitvoerenden, de klanten en andere betrokkenen in en rond de organisatie.

Excuses voor het ongemak – een vervolg op Human Service in veelvoud (1997) van dezelfde auteur –biedt stof tot nadenken aan iedereen die professioneel met dienstverlening bezig is, of dit nu onderzoekers zijn, uitvoerenden of (aankomende) managers. Daarnaast biedt het ook aanknopingspunten voor het werk van adviseurs.

Prijs: € 25.00
Bestel aantal:
Excuses voor het ongemak


Kijk hier voor de inhoudsopgave (PDF)
E-mail de auteur
Meer over deze auteur(s):
Marja Gastelaars
Download hoge-resolutie afbeelding van het omslag

Copyright © 1997 - 2017 Uitgeverij SWP BV
Algemene order-, en leveringsvoorwaarden.